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Eigenschaften

Benutzerdefinierte Eigenschaften

Mailboxen

Ein Postfach konfigurieren

Fälle und Arbeitsabläufe

Fälle

Ein Fall legt fest, wie eine bestimmte Arbeit organisiert ist. Ein Fall kann einem in einer Fallvorlage vordefinierten, jedoch anpassbaren Arbeitsablauf folgen, der aus Arbeitsschritten und Aktivitäten in Form von Aufgaben, Terminen oder Kontakten besteht.
Ein Fall kann einem oder mehreren Kunden zugeordnet sein.
Für einen Fall können individuelle Eigenschaften definiert werden. Individuelle Eigenschaften eines Falles können z.B. Fähigkeiten, die zum Bearbeiten eines solchen Falles erforderlich sind, sein.

Fall hinzufügen

In der Regel werden Fälle nach Eingang einer Anfrage oder im Rahmen einer Kampagne für einen Kunden automatisch erstellt.

Zusätzlich ist es auch möglich, einen Fall manuell anzulegen.
Manuell erstellte Fälle können nachträglich einer Anfrage zugeordnet werden. Die nachträgliche Zuordnung eines Falles zu einer Kampagne ist nicht möglich.

Ein Klick auf Fall hinzufügen öffnet einen Dialog, mit dem ein Fall manuell erstellt werden kann.

Titel und Zuweisung an einen Mitarbeiter sind Pflichtfelder. Alle anderen Informationen sind optional.

Sie können eine Fallvorlage aussuchen, um auf deren vordefinierten Arbeitsablauf zurückgreifen zu können. Die Arbeitsschritte können Sie im Bereich Workflow den aktuellen Erfordernissen anpassen. Alternativ können Sie im Bereich Workflow einen Arbeitsablauf definieren, der nur für diesen Fall gültig ist.

Im Feld Kunden können Sie den Kunden angeben, für den dieser Fall bearbeitet werden soll.

Sie können Plandaten für Start und Ende des Falles angeben. Das Startdatum ist mit der aktuellen Uhrzeit vorbelegt. Das Enddatum ist standardmäßig eine Woche nach dem Startdatum geplant.

Geben Sie ausführliche Informationen zum Fall im Feld Beschreibung an.

Der Fall wird automatisch Ihnen zugewiesen. Dies können Sie ändern, indem Sie im Feld Zugewiesen an einen anderen Mitarbeiter auswählen.

Sie können eine Bedingung für das Lösen eines Falles definieren. Geben sie an, ob ein Fall jederzeit, nach Beendigung mindestens einer Aufgabe oder nach Beendigung aller Pflichtaufgaben (Standard) beendet werden können soll. Die gewählte Regel bezieht sich ausschließlich auf das planmäßige Abschließen eines Falles. Unabhängig davon kann ein Fall jederzeit abgebrochen werden.

Laden Sie fallrelevante Dokumente im Feld Anhänge hoch, um weitere Information für die Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.

Im Bereich Eigenschaften haben Sie die Möglichkeit, Metadaten für die Zuordnung und Sichtbarkeit des Falles sowie zur Verwendung als Filter und in Berichten festzulegen. Metadaten müssen zuvor von Ihrem Administrator definiert worden sein.

Fall automatisch erstellen

Fall transferieren

Sollte ein Fall von einem Mitarbeiter nicht bearbeitet werden können, hat er die Möglichkeit, den Fall zu transferieren.
Dies geschieht durch Anpassen der Eigenschaften des Falles. Mitarbeiter, deren Fähigkeiten mit den neu definierten Eigenschaften übereinstimmen, können den Fall nun bearbeiten.

Fall eskalieren

Für die Lösung eines Falles kann die Kommunikation zwischen einer 1st Line und einer 2nd Line notwendig sein, um z.B. technische oder rechtliche Fragen zu klären.

CREAM bietet hierzu die Möglichkeit, Fälle zu eskalieren.
Dies geschieht durch Anpassen der Eigenschaften des Falles. Mitarbeiter, deren Fähigkeiten mit den neu definierten Eigenschaften übereinstimmen, können den Fall nun bearbeiten und nach Abschluss zurückgeben.
Eskalierte Fälle werden im Register Eskaliert angezeigt werden und bleiben so immer im Blick des ursprünglichen Bearbeiters.
Informationen zur Eskalation werden in der Mitteilungszentrale angezeigt.

Mehrfachoperationen

Ein Klick auf das Symbol Mehrfachoperationen im Systemwidget Offene Fälle stellt verschiedene Mehrfachoperationen für die jeweils gefilterte Liste von Fällen zur Verfügung.
So können beispielsweise alle offenen Fälle eines Bearbeiters im Krankheitsfall einem Stellvertreter zugewiesen werden. Ausgewählte Fälle können so ebenfalls schnell beendet, abgebrochen oder mit geänderten Eigenschaften versehen werden.

Erste Schritte

Der Standardworkflow in CREAM care

Anmeldung

CREAM ist eine Webanwendung. Um CREAM öffnen zu können, benötigen Sie ein Benutzerkonto mit Benutzernamen und Passwort. Das Benutzerkonto kann je nach Installationsart frei definiert oder ein vorhandenes Netzwerkkonto (LDAP) sein. Ihre Zugangsdaten erfahren Sie von Ihrem Systemadministrator.

Menüleiste

Die Menüleiste befindet sich am oberen Rand des Browserfensters. Die verfügbaren Einträge hängen von den Berechtigungen ab, die Ihnen von Ihrem Administrator zugewiesen wurden. Allgemeine Funktionen sind für alle Benutzer zugänglich.

Unter dem Menüpunkt Start haben Sie Zugriff auf allgemeine Funktionen, wie z.B. das “Cockpit”, das “Kontaktbuch” und die “Mitarbeiterverwaltung”.

Über den Menüpunkt Hinzufügen haben Sie schnellen Zugriff auf Funktionen, die in anderen Menüpunkten ebenfalls verfügbar sind, wie z.B. “Support-Anfragen-Anfrage hinzufügen”.

Die globale Suche in der Menüleiste erlaubt eine schnelle Suche in den in CREAM gespeicherten Daten. So können Sie z.B. eine Telefonnummer eingeben, um den entsprechenden Kunden im Kontaktbuch zu finden. Daten aus externen Systemen, die in Widgets angezeigt werden, können mittels globaler Suche nicht gefunden werden.

Über weitere Schaltflächen haben Sie schnellen Zugriff auf Benachrichtigungen, Erinnerungen und Ihr Benutzerkonto.

Startseite

Sobald Sie sich in CREAM angemeldet haben, öffnet sich die Startseite, die in CREAM auch als Cockpit bezeichnet wird. Die angezeigten Informationen wurden durch Ihren Administrator in einem oder mehreren globalen Profilen voreingestellt.

Um das Cockpit Ihrer individuellen Arbeitsweise anzupassen, können Sie persönliche Profile einrichten. Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche Profile und wählen im Bereich Meine Profile Hinzufügen.

Vergeben Sie im Feld “Profilname” den Namen, unter dem das neue Profil im Cockpit erscheinen soll. Auf der rechten Seite sehen Sie die “Widgetgalerie”. Suchen und platzieren Sie widgets auf im Bereich “Konfigurator” auf der linken Bildschirmseite. Sie können weitere Bereiche einfügen, entfernen und das Layout anpassen. Speichern Sie Ihre Änderungen durch Klicken der Schaltfläche “Speichern”. Möchten Sie Ihre Änderungen verwerfen, klicken Sie auf die Schaltfläche “Zurück”.

So passen Sie Ihr Cockpit in CREAM an.

Glossar

Aktivität

Eine Aktivität ist eine Aufgabe, ein Termin oder eine Kommunikation. Mehrere Aktivitäten können in einem Fall zu einem Arbeitsablauf kombiniert werden.

Anfrage

Eine Anfrage ist eine Bitte um Auskunft oder Hilfe, die Aktivitäten des Kundendienstes auslöst. Unterschiedliche Aktivitäten sind als Arbeitsschritte und Aufgaben innerhalb eines Falles vordefiniert, mit dem die Anfrage beantwortet wird.

Status von Anfragen

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass für diese Anfrage noch kein Fall erstellt wurde.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass für diese Anfrage ein Fall erstellt, aber noch nicht beendet wurde.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass die Arbeit alle Fälle, die dieser Anfrage zugeordnet sind, beendet wurden. Dies gilt auch, wenn ein Fall abgebrochen wurde.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass diese Anfrage als Spam markiert wurde. Die Anfrage wird zusätzlich mit dem Flag SPAM markiert.

(gesperrt)
Die Information “(gesperrt)” zeigt an, dass diese Anfrage momentan von einem Mitarbeiter geöffnet ist. Nur der sperrende Mitarbeiter ist in der Lage, mit der Anfrage zu arbeiten. Alle anderen Mitarbeiter können die Anfrage öffnen, jedoch keine Änderungen vornehmen. Der sperrende Mitarbeiter ist im Bereich “Details” der Anfrage unter “Gesperrt von” vermerkt. Eine gesperrte Anlage ist in Listen mit einem Schloß markiert.

Arbeitsschritt

Ein Arbeitsschritt ist eine Aktivität innerhalb eines Arbeitsablaufs (Workflow). Ein Arbeitsschritt definiert die zeitliche Abfolge von Aufgaben. Innerhalb eines Arbeitsschrittes können mehrere unterschiedliche Aufgaben parallel abgearbeitet werden.

Aufgabe

Eine {Aufgabe} ist eine {Aktivität}, die jemandem zu tun aufgegeben wurde. Eine Aufgabe ist als Teil eines Arbeitsschrittes im Rahmen eines Arbeitsablaufs (Workflow) definiert. Innerhalb einer Aufgabe können Informationen, die in Widgets bereitgestellt werden, betrachtet oder geändert werden.

Pflichtaufgaben innerhalb eines Falles werden durch ein Asterisk (*) gekennzeichnet. Wenn als {Bedingung für das Lösen eines Falles} {Alle Pflichtaufgaben erledigen} gewählt wurde, müssen alle Pflichtaufgaben erledigt worden sein, bevor der Fall beendet werden kann.

Status von Aufgaben

Initiiert
Aufgaben werden erstellt und initiiert, sobald ein Fall mit einem Arbeitsablaufplan (Workflow) erzeugt wird. Aufgaben im Status “Initiiert” können nicht bearbeitet werden.

Offen
Sobald alle Vorgängeraufgaben eines Falles erledigt oder abgebrochen wurden, wird eine Aufgabe in den Status “Offen” versetzt und steht zur Bearbeitung zur Verfügung. Ein Klick auf “Arbeit starten” zeigt den Beginn der Arbeit an. Der Status der Aufgabe wechselt von “Offen” zu I“n Arbeit”.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass diese Aufgabe momentan bearbeitet wird.
Offene Aufgaben können durch einen Klick auf “Arbeit starten” in den Status “In Arbeit” versetzt werden. Dieser Zeitpunkt wird für spätere Berechnungen der Bearbeitungszeit der Aufgabe herangezogen.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass die Arbeit an einer Aufgabe beendet wurde. Durch einen Klick auf “Beenden” wird die Aufgabe in den Status “Erledigt” versetzt. Dieser Zeitpunkt wird für spätere Berechnungen der Bearbeitungszeit der Aufgabe herangezogen.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass die Arbeit an einer Aufgabe nicht planmäßig beendet wurde. Aufgaben im Status “Offen” oder “In Arbeit” können durch einen Klick auf “Abbrechen” jederzeit abgebrochen werden. Der Status der Aufgabe wechselt in “Abgebrochen”.
Die Markierung als Pflichtaufgabe (*) innerhalb eines Falles verhindert nicht, dass eine Aufgabe abgebrochen wird.

Bibliothek

In Bibliotheken können Metadaten definiert werden. Mit Hilfe von Metadaten ist es möglich, Kontakte, Mitarbeiter, Anfragen, Fälle, Aktivitäten und Kampagnen um individuelle Eigenschaften zu erweitern.

Cockpit

Ein Cockpit ist ein Bereich der Benutzeroberfläche, der nach individuellem Bedarf mit Widgets bestückt werden kann.
Jedes Cockpit ist einer bestimmten Seite zugeordnet.

Für jedes Cockpit können durch einen Administrator verschiedene Widgets in globalen Profilen angelegt und gruppiert werden. Globale Profile stehen allen Benutzern zur Verfügung.

Sofern durch einen Administrator freigegeben, können Benutzer für Cockpits verschiedene Widgets in zusätzlichen privaten Profilen angelegen und gruppieren. Private Profile stehen nur dem Benutzer zur Verfügung, der sie erstellt hat.

Eigenschaft

Eine Eigenschaft ist ein individuell konfigurierbares Attribut, wie z.B. eine benötigte Fähigkeit oder eine Klassifizierung, das u.a. Kampagnen, Anfragen, Fällen, Aufgaben und Mitarbeitern zugewiesen werden kann.

Eigenschaften werden genutzt, um die Sichtbarkeit und Zuordnung von Kampagnen, Anfragen, Fällen und Aufgaben zu steuern. Zudem können Eigenschaften in Berichten genutzt werden.

Eigenschaften werden in Bibliotheken definiert.

Externe Kundennummer

Die externe Kundennummer ist eine Kundennummer, die in über Widgets angebundenen externen Informationssystemen genutzt wird.

Fall

Ein Fall legt fest, wie eine bestimmte Arbeit organisiert ist. Ein Fall kann einem vordefinierten, jedoch anpassbaren Arbeitsablauf folgen, der aus Arbeitsschritten und Aufgaben besteht. Ein Fall kann einem oder mehreren Kunden zugeordnet sein. Für einen Fall können individuelle Eigenschaften definiert werden. Individuelle Eigenschaften eines Falles können z.B. Fähigkeiten, die zum Bearbeiten eines solchen Falles erforderlich sind, sein.

Pflichtaufgaben innerhalb eines Falles werden durch ein Asterisk (*) gekennzeichnet. Wenn als “Bedingung für das Lösen eines Falles” “Alle Pflichtaufgaben erledigen” gewählt wurde, müssen alle Pflichtaufgaben erledigt worden sein, bevor der Fall beendet werden kann.

Status von Fällen

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass die Arbeit am Fall noch nicht begonnen wurde.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass an diesem Fall gearbeitet wird. Ein Klick auf “Bearbeiten” zeigt den Beginn der Arbeit am Fall an. Der Status des Falles wechselt von “Offen” zu “In Arbeit”. Der Status der ersten Aufgabe des Falles wechselt von “Initiiert” zu “Offen”.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass der Fall abgeschlossen wurde. Durch einen Klick auf “Fall schließen” wird der Fall in den Status “Erledigt” versetzt. Wurde als “Bedingung für das Lösen eines Falles” “Alle Pflichtaufgaben beenden” gesetzt, ist das Schließen eines Falles nur möglich, wenn alle Pflichtaufgaben beendet wurden. Optionale Aufgaben des Falles, die nicht bearbeitet wurden, werden automatisch mit dem Status “Abgebrochen” beendet.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass die Arbeit an einem Fall nicht planmäßig beendet wurde.
Fälle im Status “Offen” oder “In Arbeit” können durch Klick auf “Abbrechen” jederzeit abgebrochen werden. Der Status des Falles wechselt in “Abgebrochen”.
Nicht beendete Pflichtaufgaben (*) innerhalb des Falles verhindern nicht, dass der Fall abgebrochen wird.

Fallvorlage

Eine Fallvorlage ist eine wiederverwendbare Vorlage, aus der ähnliche Fälle erstellt werden können.
Arbeitsschritte, Aufgaben, unterstützende Dokument und Weblinks sowie individuelle Eigenschaften können für einen Fall vordefiniert werden.

Kampagne

Eine Kampagne besteht aus einer Serie von Fällen, mit denen gewöhnlich Mitglieder einer bestimmten Zielgruppe kontaktiert werden sollen.

Status von Kampagnen

Entwurf
Der Status “Entwurf” zeigt an, dass eine Kampagne vorbereitet wurde, ohne dass Fälle generiert und zugeordnet wurden.

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass für eine Kampagne Zielgruppe und Mitarbeiterzuordnungen definiert aber noch nicht freigegeben wurden.

Freigabe in Arbeit
Eine Kampagne, für die nach einem Klick auf “Freigeben” noch nicht alle Fälle generiert wurden, befindet sich im Status “Freigabe in Arbeit”. Es ist möglich, an bereits erstellten Fällen dieser Kampagne zu arbeiten.

Aktiv
Eine Kampagne, die freigegeben und noch nicht beendet wurde, befindet sich im Status “Aktiv”.

Angehalten
Eine Kampagne kann durch einen Klick auf “Pausieren” unterbrochen werden. Die Kampagne wechselt in den Status “Angehalten”. Ausgehende Anrufe können nicht mehr registriert werden. Durch einen Klick auf “Reaktivieren” wird die Kampagne wieder in den Status “Aktiv” versetzt.

Beendet
Der Status “Beendet” zeigt an, dass die Arbeit an einer Kampagne beendet wurde. Nach einem Klick auf “Beenden” werden alle nicht abgeschlossenen Fälle der Kampagne in den Status “Abgebrochen” versetzt. Die Kampagne erhält den Status “Schließen in Arbeit”. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wird die Kampagne in den Status “Beendet” versetzt.

Schließen in Arbeit
Der Status “Schließen in Arbeit” zeigt an, dass das Bereinigen einer beendeten Kampagne noch nicht abgeschlossen wurde. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wird die Kampagne in den Status “Beendet” versetzt.

Abgebrochen
Eine Kampagne kann durch einen Klick auf “Abbrechen” abgebrochen werden. Die Kampagne und alle offenen Fälle werden in den Status “Abgebrochen” versetzt.

Kampagnenkategorie

Eine Kampagnenkategorie beschreibt Kampagnen gleichen Typs und erleichtert die Verwaltung von Kampagnen.
Einer Kampagnenkategorie werden erwartete Rückmeldungen von Kunden zugeordnet, die im Rahmen einer Kampagne kontaktiert werden. Jede Rückmeldung besitzt einen Status, z.B. “Erfolgreich”, “Erfolglos”, “Ohne”.

Kampagnenvorlage

Eine Kampagnenvorlage speichert die Konfiguration gleichartiger Kampagnen und ermöglicht eine schnellere Erstellung neuer Kampagnen.

In einer Kampagnenvorlage werden die Kampagnenkategorie, die Fallvorlage, der Auftraggeber, eine mögliche Belohnung (Reward) sowie die Beschreibung und mögliche individuelle Eigenschaften der Kampagne vordefiniert. Außerdem können Dateien mit einem Kommunikationsleitfaden und Kontaktskripten gespeichert werden.

Regel für Anfragen

Es ist möglich, Regeln zu definieren, die Anfragen bestimmte Eigenschaften zuordnen.

Zugeordnete Eigenschaften werden genutzt, um die Sichtbarkeit der Anfragen für Mitarbeiter zu steuern. Ein Mitarbeiter sieht nur die Anfragen im System-Widget “Offene Anfragen”, deren Eigenschaften denen entspricht, die für ihn als Fähigkeit definiert wurden.

Für eine Anfrage werden alle Regeln geprüft. Somit werden einer Anfrage die Eigenschaften aller Regeln, deren Bedingungen sie erfüllt zugeordnet.

Teilnehmer

Ein Teilnehmer ist eine Person, die an einer Anfrage, einem Fall, einer Aufgabe oder einem Termin beteiligt ist. In den meisten Fällen ist der Teilnehmer ein Kunde. Er kann jedoch auch ein Partner oder ein Mitarbeiter sein, z.B. bei internen Anfragen oder Terminen.

Widget

In Widgets können Daten betrachtet oder geändert werden. Widgets können direkt mit externen Systemen verbunden sein.

Mitarbeiter und Teams

Mitarbeiter

Mitarbeiter werden wie auch Kunden und Partner im Kontaktbuch verwaltet.

Um eine Liste aller Mitarbeiter zu sehen, öffnen Sie “Start-Mitarbeiter”.

Oberhalb der Liste der Mitarbeiter haben Sie die Möglichkeit, nach verschiedenen Kriterien filtern.

Ein Klick auf die Emailadresse des Mitarbeiters öffnet eine Seite, um eine Email an den Mitarbeiter zu verfassen. Ein Klick auf den Namen öffnet die Detailansicht für den gewählten Mitarbeiter.

Rechts oberhalb der Tabelle finden Sie abhängig von Ihren Berechtigungen Schaltflächen für weitere Funktionen, z.B. allen Mitarbeiter der gefilterten Liste bestimmte Eigenschaften zuzuordnen, um die Sichtbarkeit von Anfragen, Fällen und Aufgaben zu steuern.

Mitarbeiter hinzufügen

Ein Klick auf die Schaltfläche “Mitarbeiter hinzufügen” öffnet einen Dialog, mit dem Sie einen Mitarbeiter als Benutzer von CREAM konfigurieren können.

Der Nachname des Mitarbeiters ist ein Pflichtfeld und muss angegeben werden. Alle anderen Informationen sind optional. Geben Sie bei Bedarf Team, Email, Telefon und Adresse ein.

Im Bereich “Eigenschaften” definieren Sie die Fähigkeiten Ihres Mitarbeiters. Diese zugeordneten Eigenschaften steuern die Sichtbarkeit von Anfragen, Fällen und Aktivitäten für diesen Mitarbeiter. Dem Mitarbeiter werden nur solche Anfragen, Fälle und Aktivitäten angezeigt, für die dieselben Eigenschaften definiert wurden.

Teams

In CREAM haben Sie die Möglichkeit, Mitarbeiter in Teams zu organisieren.

Ein Mitarbeiter kann Mitglied keines, eines oder mehrerer Teams sein.
Die zulässige Anzahl von Teams, in denen ein Mitarbeiter sein kann, muss von einem Administrator in den Systemeinstellungen konfiguriert werden.

Ein Team kann keinen, einen oder mehrere Teamleiter haben. Die zulässige Anzahl von Teamleitern für ein Team muss von einem Administrator in den Systemeinstellungen konfiguriert werden.

Um eine Liste aller Teams zu sehen, öffnen Sie “Start-Teams”.

Oberhalb der Liste der Teams haben Sie die Möglichkeit, Teams nach verschiedenen Kriterien zu filtern.

Ein Klick auf einen Teamleiter öffnet den Kontaktbucheintrag des Teamleiters.
Ein Klick auf den Namen eines Teams öffnet die Detailansicht für das gewählte Team.

Rechts oberhalb der Tabelle finden Sie, abhängig von Ihren Berechtigungen, Schaltflächen für weitere Funktionen.

Team hinzufügen

Ein Klick auf die Schaltfläche “Team hinzufügen” öffnet einen Dialog, um ein neues Team zu definieren.

Legen Sie den Namen des Teams fest.
Wählen Sie alle Mitglieder des Teams aus und markieren Sie den oder die Teamleiter.

Im Bereich “Weitere Informationen” können Sie Email, Telefon und Adresse des Teams definieren.

Speichern Sie die Änderungen durch einen Klick auf die Schaltfläche “Speichern”.

Marketingkampagnen

Kampagnen in CREAM

Kampagnen werden in CREAM care in Fällen abgearbeitet. Im Rahmen einer Kampagne ist jeder Fall einem Kunden zugeordnet. Eine Kampagne besteht aus einer Serie von Fällen, mit denen ein definiertes Ziel erreicht werden soll, wie z.B. Neukundengewinnung oder Retention Management. Kampagnen werden durch Kampagnenmanager konfiguriert, überwacht und ausgewertet. Fälle, die im Rahmen einer Kampagne erstellt wurden, werden von Mitarbeitern bearbeitet.

CREAM.zone – Ihr Platz zum Arbeiten!

Erste Schritte

Erste Schritte

Erste Schritte

Der Standardworkflow in CREAM care

Anmeldung

CREAM ist eine Webanwendung. Um CREAM öffnen zu können, benötigen Sie ein Benutzerkonto mit Benutzernamen und Passwort. Das Benutzerkonto kann je nach Installationsart frei definiert oder ein vorhandenes Netzwerkkonto (LDAP) sein. Ihre Zugangsdaten erfahren Sie von Ihrem Systemadministrator.

Menüleiste

Die Menüleiste befindet sich am oberen Rand des Browserfensters. Die verfügbaren Einträge hängen von den Berechtigungen ab, die Ihnen von Ihrem Administrator zugewiesen wurden. Allgemeine Funktionen sind für alle Benutzer zugänglich.

Unter dem Menüpunkt Start haben Sie Zugriff auf allgemeine Funktionen, wie z.B. das “Cockpit”, das “Kontaktbuch” und die “Mitarbeiterverwaltung”.

Über den Menüpunkt Hinzufügen haben Sie schnellen Zugriff auf Funktionen, die in anderen Menüpunkten ebenfalls verfügbar sind, wie z.B. “Support-Anfragen-Anfrage hinzufügen”.

Die globale Suche in der Menüleiste erlaubt eine schnelle Suche in den in CREAM gespeicherten Daten. So können Sie z.B. eine Telefonnummer eingeben, um den entsprechenden Kunden im Kontaktbuch zu finden. Daten aus externen Systemen, die in Widgets angezeigt werden, können mittels globaler Suche nicht gefunden werden.

Über weitere Schaltflächen haben Sie schnellen Zugriff auf Benachrichtigungen, Erinnerungen und Ihr Benutzerkonto.

Startseite

Sobald Sie sich in CREAM angemeldet haben, öffnet sich die Startseite, die in CREAM auch als Cockpit bezeichnet wird. Die angezeigten Informationen wurden durch Ihren Administrator in einem oder mehreren globalen Profilen voreingestellt.

Um das Cockpit Ihrer individuellen Arbeitsweise anzupassen, können Sie persönliche Profile einrichten. Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche Profile und wählen im Bereich Meine Profile Hinzufügen.

Vergeben Sie im Feld “Profilname” den Namen, unter dem das neue Profil im Cockpit erscheinen soll. Auf der rechten Seite sehen Sie die “Widgetgalerie”. Suchen und platzieren Sie widgets auf im Bereich “Konfigurator” auf der linken Bildschirmseite. Sie können weitere Bereiche einfügen, entfernen und das Layout anpassen. Speichern Sie Ihre Änderungen durch Klicken der Schaltfläche “Speichern”. Möchten Sie Ihre Änderungen verwerfen, klicken Sie auf die Schaltfläche “Zurück”.

So passen Sie Ihr Cockpit in CREAM an.

Glossar

Glossar

Aktivität

Eine Aktivität ist eine Aufgabe, ein Termin oder eine Kommunikation. Mehrere Aktivitäten können in einem Fall zu einem Arbeitsablauf kombiniert werden.

Anfrage

Eine Anfrage ist eine Bitte um Auskunft oder Hilfe, die Aktivitäten des Kundendienstes auslöst. Unterschiedliche Aktivitäten sind als Arbeitsschritte und Aufgaben innerhalb eines Falles vordefiniert, mit dem die Anfrage beantwortet wird.

Status von Anfragen

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass für diese Anfrage noch kein Fall erstellt wurde.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass für diese Anfrage ein Fall erstellt, aber noch nicht beendet wurde.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass die Arbeit alle Fälle, die dieser Anfrage zugeordnet sind, beendet wurden. Dies gilt auch, wenn ein Fall abgebrochen wurde.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass diese Anfrage als Spam markiert wurde. Die Anfrage wird zusätzlich mit dem Flag SPAM markiert.

(gesperrt)
Die Information “(gesperrt)” zeigt an, dass diese Anfrage momentan von einem Mitarbeiter geöffnet ist. Nur der sperrende Mitarbeiter ist in der Lage, mit der Anfrage zu arbeiten. Alle anderen Mitarbeiter können die Anfrage öffnen, jedoch keine Änderungen vornehmen. Der sperrende Mitarbeiter ist im Bereich “Details” der Anfrage unter “Gesperrt von” vermerkt. Eine gesperrte Anlage ist in Listen mit einem Schloß markiert.

Arbeitsschritt

Ein Arbeitsschritt ist eine Aktivität innerhalb eines Arbeitsablaufs (Workflow). Ein Arbeitsschritt definiert die zeitliche Abfolge von Aufgaben. Innerhalb eines Arbeitsschrittes können mehrere unterschiedliche Aufgaben parallel abgearbeitet werden.

Aufgabe

Eine {Aufgabe} ist eine {Aktivität}, die jemandem zu tun aufgegeben wurde. Eine Aufgabe ist als Teil eines Arbeitsschrittes im Rahmen eines Arbeitsablaufs (Workflow) definiert. Innerhalb einer Aufgabe können Informationen, die in Widgets bereitgestellt werden, betrachtet oder geändert werden.

Pflichtaufgaben innerhalb eines Falles werden durch ein Asterisk (*) gekennzeichnet. Wenn als {Bedingung für das Lösen eines Falles} {Alle Pflichtaufgaben erledigen} gewählt wurde, müssen alle Pflichtaufgaben erledigt worden sein, bevor der Fall beendet werden kann.

Status von Aufgaben

Initiiert
Aufgaben werden erstellt und initiiert, sobald ein Fall mit einem Arbeitsablaufplan (Workflow) erzeugt wird. Aufgaben im Status “Initiiert” können nicht bearbeitet werden.

Offen
Sobald alle Vorgängeraufgaben eines Falles erledigt oder abgebrochen wurden, wird eine Aufgabe in den Status “Offen” versetzt und steht zur Bearbeitung zur Verfügung. Ein Klick auf “Arbeit starten” zeigt den Beginn der Arbeit an. Der Status der Aufgabe wechselt von “Offen” zu I“n Arbeit”.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass diese Aufgabe momentan bearbeitet wird.
Offene Aufgaben können durch einen Klick auf “Arbeit starten” in den Status “In Arbeit” versetzt werden. Dieser Zeitpunkt wird für spätere Berechnungen der Bearbeitungszeit der Aufgabe herangezogen.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass die Arbeit an einer Aufgabe beendet wurde. Durch einen Klick auf “Beenden” wird die Aufgabe in den Status “Erledigt” versetzt. Dieser Zeitpunkt wird für spätere Berechnungen der Bearbeitungszeit der Aufgabe herangezogen.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass die Arbeit an einer Aufgabe nicht planmäßig beendet wurde. Aufgaben im Status “Offen” oder “In Arbeit” können durch einen Klick auf “Abbrechen” jederzeit abgebrochen werden. Der Status der Aufgabe wechselt in “Abgebrochen”.
Die Markierung als Pflichtaufgabe (*) innerhalb eines Falles verhindert nicht, dass eine Aufgabe abgebrochen wird.

Bibliothek

In Bibliotheken können Metadaten definiert werden. Mit Hilfe von Metadaten ist es möglich, Kontakte, Mitarbeiter, Anfragen, Fälle, Aktivitäten und Kampagnen um individuelle Eigenschaften zu erweitern.

Cockpit

Ein Cockpit ist ein Bereich der Benutzeroberfläche, der nach individuellem Bedarf mit Widgets bestückt werden kann.
Jedes Cockpit ist einer bestimmten Seite zugeordnet.

Für jedes Cockpit können durch einen Administrator verschiedene Widgets in globalen Profilen angelegt und gruppiert werden. Globale Profile stehen allen Benutzern zur Verfügung.

Sofern durch einen Administrator freigegeben, können Benutzer für Cockpits verschiedene Widgets in zusätzlichen privaten Profilen angelegen und gruppieren. Private Profile stehen nur dem Benutzer zur Verfügung, der sie erstellt hat.

Eigenschaft

Eine Eigenschaft ist ein individuell konfigurierbares Attribut, wie z.B. eine benötigte Fähigkeit oder eine Klassifizierung, das u.a. Kampagnen, Anfragen, Fällen, Aufgaben und Mitarbeitern zugewiesen werden kann.

Eigenschaften werden genutzt, um die Sichtbarkeit und Zuordnung von Kampagnen, Anfragen, Fällen und Aufgaben zu steuern. Zudem können Eigenschaften in Berichten genutzt werden.

Eigenschaften werden in Bibliotheken definiert.

Externe Kundennummer

Die externe Kundennummer ist eine Kundennummer, die in über Widgets angebundenen externen Informationssystemen genutzt wird.

Fall

Ein Fall legt fest, wie eine bestimmte Arbeit organisiert ist. Ein Fall kann einem vordefinierten, jedoch anpassbaren Arbeitsablauf folgen, der aus Arbeitsschritten und Aufgaben besteht. Ein Fall kann einem oder mehreren Kunden zugeordnet sein. Für einen Fall können individuelle Eigenschaften definiert werden. Individuelle Eigenschaften eines Falles können z.B. Fähigkeiten, die zum Bearbeiten eines solchen Falles erforderlich sind, sein.

Pflichtaufgaben innerhalb eines Falles werden durch ein Asterisk (*) gekennzeichnet. Wenn als “Bedingung für das Lösen eines Falles” “Alle Pflichtaufgaben erledigen” gewählt wurde, müssen alle Pflichtaufgaben erledigt worden sein, bevor der Fall beendet werden kann.

Status von Fällen

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass die Arbeit am Fall noch nicht begonnen wurde.

In Arbeit
Der Status “In Arbeit” zeigt an, dass an diesem Fall gearbeitet wird. Ein Klick auf “Bearbeiten” zeigt den Beginn der Arbeit am Fall an. Der Status des Falles wechselt von “Offen” zu “In Arbeit”. Der Status der ersten Aufgabe des Falles wechselt von “Initiiert” zu “Offen”.

Erledigt
Der Status “Erledigt” zeigt an, dass der Fall abgeschlossen wurde. Durch einen Klick auf “Fall schließen” wird der Fall in den Status “Erledigt” versetzt. Wurde als “Bedingung für das Lösen eines Falles” “Alle Pflichtaufgaben beenden” gesetzt, ist das Schließen eines Falles nur möglich, wenn alle Pflichtaufgaben beendet wurden. Optionale Aufgaben des Falles, die nicht bearbeitet wurden, werden automatisch mit dem Status “Abgebrochen” beendet.

Abgebrochen
Der Status “Abgebrochen” zeigt an, dass die Arbeit an einem Fall nicht planmäßig beendet wurde.
Fälle im Status “Offen” oder “In Arbeit” können durch Klick auf “Abbrechen” jederzeit abgebrochen werden. Der Status des Falles wechselt in “Abgebrochen”.
Nicht beendete Pflichtaufgaben (*) innerhalb des Falles verhindern nicht, dass der Fall abgebrochen wird.

Fallvorlage

Eine Fallvorlage ist eine wiederverwendbare Vorlage, aus der ähnliche Fälle erstellt werden können.
Arbeitsschritte, Aufgaben, unterstützende Dokument und Weblinks sowie individuelle Eigenschaften können für einen Fall vordefiniert werden.

Kampagne

Eine Kampagne besteht aus einer Serie von Fällen, mit denen gewöhnlich Mitglieder einer bestimmten Zielgruppe kontaktiert werden sollen.

Status von Kampagnen

Entwurf
Der Status “Entwurf” zeigt an, dass eine Kampagne vorbereitet wurde, ohne dass Fälle generiert und zugeordnet wurden.

Offen
Der Status “Offen” zeigt an, dass für eine Kampagne Zielgruppe und Mitarbeiterzuordnungen definiert aber noch nicht freigegeben wurden.

Freigabe in Arbeit
Eine Kampagne, für die nach einem Klick auf “Freigeben” noch nicht alle Fälle generiert wurden, befindet sich im Status “Freigabe in Arbeit”. Es ist möglich, an bereits erstellten Fällen dieser Kampagne zu arbeiten.

Aktiv
Eine Kampagne, die freigegeben und noch nicht beendet wurde, befindet sich im Status “Aktiv”.

Angehalten
Eine Kampagne kann durch einen Klick auf “Pausieren” unterbrochen werden. Die Kampagne wechselt in den Status “Angehalten”. Ausgehende Anrufe können nicht mehr registriert werden. Durch einen Klick auf “Reaktivieren” wird die Kampagne wieder in den Status “Aktiv” versetzt.

Beendet
Der Status “Beendet” zeigt an, dass die Arbeit an einer Kampagne beendet wurde. Nach einem Klick auf “Beenden” werden alle nicht abgeschlossenen Fälle der Kampagne in den Status “Abgebrochen” versetzt. Die Kampagne erhält den Status “Schließen in Arbeit”. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wird die Kampagne in den Status “Beendet” versetzt.

Schließen in Arbeit
Der Status “Schließen in Arbeit” zeigt an, dass das Bereinigen einer beendeten Kampagne noch nicht abgeschlossen wurde. Sobald der Vorgang abgeschlossen ist, wird die Kampagne in den Status “Beendet” versetzt.

Abgebrochen
Eine Kampagne kann durch einen Klick auf “Abbrechen” abgebrochen werden. Die Kampagne und alle offenen Fälle werden in den Status “Abgebrochen” versetzt.

Kampagnenkategorie

Eine Kampagnenkategorie beschreibt Kampagnen gleichen Typs und erleichtert die Verwaltung von Kampagnen.
Einer Kampagnenkategorie werden erwartete Rückmeldungen von Kunden zugeordnet, die im Rahmen einer Kampagne kontaktiert werden. Jede Rückmeldung besitzt einen Status, z.B. “Erfolgreich”, “Erfolglos”, “Ohne”.

Kampagnenvorlage

Eine Kampagnenvorlage speichert die Konfiguration gleichartiger Kampagnen und ermöglicht eine schnellere Erstellung neuer Kampagnen.

In einer Kampagnenvorlage werden die Kampagnenkategorie, die Fallvorlage, der Auftraggeber, eine mögliche Belohnung (Reward) sowie die Beschreibung und mögliche individuelle Eigenschaften der Kampagne vordefiniert. Außerdem können Dateien mit einem Kommunikationsleitfaden und Kontaktskripten gespeichert werden.

Regel für Anfragen

Es ist möglich, Regeln zu definieren, die Anfragen bestimmte Eigenschaften zuordnen.

Zugeordnete Eigenschaften werden genutzt, um die Sichtbarkeit der Anfragen für Mitarbeiter zu steuern. Ein Mitarbeiter sieht nur die Anfragen im System-Widget “Offene Anfragen”, deren Eigenschaften denen entspricht, die für ihn als Fähigkeit definiert wurden.

Für eine Anfrage werden alle Regeln geprüft. Somit werden einer Anfrage die Eigenschaften aller Regeln, deren Bedingungen sie erfüllt zugeordnet.

Teilnehmer

Ein Teilnehmer ist eine Person, die an einer Anfrage, einem Fall, einer Aufgabe oder einem Termin beteiligt ist. In den meisten Fällen ist der Teilnehmer ein Kunde. Er kann jedoch auch ein Partner oder ein Mitarbeiter sein, z.B. bei internen Anfragen oder Terminen.

Widget

In Widgets können Daten betrachtet oder geändert werden. Widgets können direkt mit externen Systemen verbunden sein.

Mitarbeiter und Teams

Mitarbeiter und Teams

Mitarbeiter

Mitarbeiter werden wie auch Kunden und Partner im Kontaktbuch verwaltet.

Um eine Liste aller Mitarbeiter zu sehen, öffnen Sie “Start-Mitarbeiter”.

Oberhalb der Liste der Mitarbeiter haben Sie die Möglichkeit, nach verschiedenen Kriterien filtern.

Ein Klick auf die Emailadresse des Mitarbeiters öffnet eine Seite, um eine Email an den Mitarbeiter zu verfassen. Ein Klick auf den Namen öffnet die Detailansicht für den gewählten Mitarbeiter.

Rechts oberhalb der Tabelle finden Sie abhängig von Ihren Berechtigungen Schaltflächen für weitere Funktionen, z.B. allen Mitarbeiter der gefilterten Liste bestimmte Eigenschaften zuzuordnen, um die Sichtbarkeit von Anfragen, Fällen und Aufgaben zu steuern.

Mitarbeiter hinzufügen

Ein Klick auf die Schaltfläche “Mitarbeiter hinzufügen” öffnet einen Dialog, mit dem Sie einen Mitarbeiter als Benutzer von CREAM konfigurieren können.

Der Nachname des Mitarbeiters ist ein Pflichtfeld und muss angegeben werden. Alle anderen Informationen sind optional. Geben Sie bei Bedarf Team, Email, Telefon und Adresse ein.

Im Bereich “Eigenschaften” definieren Sie die Fähigkeiten Ihres Mitarbeiters. Diese zugeordneten Eigenschaften steuern die Sichtbarkeit von Anfragen, Fällen und Aktivitäten für diesen Mitarbeiter. Dem Mitarbeiter werden nur solche Anfragen, Fälle und Aktivitäten angezeigt, für die dieselben Eigenschaften definiert wurden.

Teams

In CREAM haben Sie die Möglichkeit, Mitarbeiter in Teams zu organisieren.

Ein Mitarbeiter kann Mitglied keines, eines oder mehrerer Teams sein.
Die zulässige Anzahl von Teams, in denen ein Mitarbeiter sein kann, muss von einem Administrator in den Systemeinstellungen konfiguriert werden.

Ein Team kann keinen, einen oder mehrere Teamleiter haben. Die zulässige Anzahl von Teamleitern für ein Team muss von einem Administrator in den Systemeinstellungen konfiguriert werden.

Um eine Liste aller Teams zu sehen, öffnen Sie “Start-Teams”.

Oberhalb der Liste der Teams haben Sie die Möglichkeit, Teams nach verschiedenen Kriterien zu filtern.

Ein Klick auf einen Teamleiter öffnet den Kontaktbucheintrag des Teamleiters.
Ein Klick auf den Namen eines Teams öffnet die Detailansicht für das gewählte Team.

Rechts oberhalb der Tabelle finden Sie, abhängig von Ihren Berechtigungen, Schaltflächen für weitere Funktionen.

Team hinzufügen

Ein Klick auf die Schaltfläche “Team hinzufügen” öffnet einen Dialog, um ein neues Team zu definieren.

Legen Sie den Namen des Teams fest.
Wählen Sie alle Mitglieder des Teams aus und markieren Sie den oder die Teamleiter.

Im Bereich “Weitere Informationen” können Sie Email, Telefon und Adresse des Teams definieren.

Speichern Sie die Änderungen durch einen Klick auf die Schaltfläche “Speichern”.

Kampagnen

Eigenschaften

Eigenschaften

Benutzerdefinierte Eigenschaften

Mailboxen

Mailboxen

Ein Postfach konfigurieren

Marketingkampagnen

Marketingkampagnen

Kampagnen in CREAM

Kampagnen werden in CREAM care in Fällen abgearbeitet. Im Rahmen einer Kampagne ist jeder Fall einem Kunden zugeordnet. Eine Kampagne besteht aus einer Serie von Fällen, mit denen ein definiertes Ziel erreicht werden soll, wie z.B. Neukundengewinnung oder Retention Management. Kampagnen werden durch Kampagnenmanager konfiguriert, überwacht und ausgewertet. Fälle, die im Rahmen einer Kampagne erstellt wurden, werden von Mitarbeitern bearbeitet.

Konfiguration

Eigenschaften

Eigenschaften

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Kundenservice

Fälle und Workflows

Fälle und Arbeitsabläufe

Fälle

Ein Fall legt fest, wie eine bestimmte Arbeit organisiert ist. Ein Fall kann einem in einer Fallvorlage vordefinierten, jedoch anpassbaren Arbeitsablauf folgen, der aus Arbeitsschritten und Aktivitäten in Form von Aufgaben, Terminen oder Kontakten besteht.
Ein Fall kann einem oder mehreren Kunden zugeordnet sein.
Für einen Fall können individuelle Eigenschaften definiert werden. Individuelle Eigenschaften eines Falles können z.B. Fähigkeiten, die zum Bearbeiten eines solchen Falles erforderlich sind, sein.

Fall hinzufügen

In der Regel werden Fälle nach Eingang einer Anfrage oder im Rahmen einer Kampagne für einen Kunden automatisch erstellt.

Zusätzlich ist es auch möglich, einen Fall manuell anzulegen.
Manuell erstellte Fälle können nachträglich einer Anfrage zugeordnet werden. Die nachträgliche Zuordnung eines Falles zu einer Kampagne ist nicht möglich.

Ein Klick auf Fall hinzufügen öffnet einen Dialog, mit dem ein Fall manuell erstellt werden kann.

Titel und Zuweisung an einen Mitarbeiter sind Pflichtfelder. Alle anderen Informationen sind optional.

Sie können eine Fallvorlage aussuchen, um auf deren vordefinierten Arbeitsablauf zurückgreifen zu können. Die Arbeitsschritte können Sie im Bereich Workflow den aktuellen Erfordernissen anpassen. Alternativ können Sie im Bereich Workflow einen Arbeitsablauf definieren, der nur für diesen Fall gültig ist.

Im Feld Kunden können Sie den Kunden angeben, für den dieser Fall bearbeitet werden soll.

Sie können Plandaten für Start und Ende des Falles angeben. Das Startdatum ist mit der aktuellen Uhrzeit vorbelegt. Das Enddatum ist standardmäßig eine Woche nach dem Startdatum geplant.

Geben Sie ausführliche Informationen zum Fall im Feld Beschreibung an.

Der Fall wird automatisch Ihnen zugewiesen. Dies können Sie ändern, indem Sie im Feld Zugewiesen an einen anderen Mitarbeiter auswählen.

Sie können eine Bedingung für das Lösen eines Falles definieren. Geben sie an, ob ein Fall jederzeit, nach Beendigung mindestens einer Aufgabe oder nach Beendigung aller Pflichtaufgaben (Standard) beendet werden können soll. Die gewählte Regel bezieht sich ausschließlich auf das planmäßige Abschließen eines Falles. Unabhängig davon kann ein Fall jederzeit abgebrochen werden.

Laden Sie fallrelevante Dokumente im Feld Anhänge hoch, um weitere Information für die Bearbeitung zur Verfügung zu stellen.

Im Bereich Eigenschaften haben Sie die Möglichkeit, Metadaten für die Zuordnung und Sichtbarkeit des Falles sowie zur Verwendung als Filter und in Berichten festzulegen. Metadaten müssen zuvor von Ihrem Administrator definiert worden sein.

Fall automatisch erstellen

Fall transferieren

Sollte ein Fall von einem Mitarbeiter nicht bearbeitet werden können, hat er die Möglichkeit, den Fall zu transferieren.
Dies geschieht durch Anpassen der Eigenschaften des Falles. Mitarbeiter, deren Fähigkeiten mit den neu definierten Eigenschaften übereinstimmen, können den Fall nun bearbeiten.

Fall eskalieren

Für die Lösung eines Falles kann die Kommunikation zwischen einer 1st Line und einer 2nd Line notwendig sein, um z.B. technische oder rechtliche Fragen zu klären.

CREAM bietet hierzu die Möglichkeit, Fälle zu eskalieren.
Dies geschieht durch Anpassen der Eigenschaften des Falles. Mitarbeiter, deren Fähigkeiten mit den neu definierten Eigenschaften übereinstimmen, können den Fall nun bearbeiten und nach Abschluss zurückgeben.
Eskalierte Fälle werden im Register Eskaliert angezeigt werden und bleiben so immer im Blick des ursprünglichen Bearbeiters.
Informationen zur Eskalation werden in der Mitteilungszentrale angezeigt.

Mehrfachoperationen

Ein Klick auf das Symbol Mehrfachoperationen im Systemwidget Offene Fälle stellt verschiedene Mehrfachoperationen für die jeweils gefilterte Liste von Fällen zur Verfügung.
So können beispielsweise alle offenen Fälle eines Bearbeiters im Krankheitsfall einem Stellvertreter zugewiesen werden. Ausgewählte Fälle können so ebenfalls schnell beendet, abgebrochen oder mit geänderten Eigenschaften versehen werden.